Alliance soignant-soigné dans un service d'urgence : la rencontre entre psychiatres et urgentistes somaticiens est-elle possible ? - 5

Proposition d’outils pratiques

Pour aider au changement, là encore utilisons les recommandations de l’Académie Nationale de Médecine (Mantz et Wattel, 2006) qui estiment que pour améliorer la relation soignant-soigné, il faut :

- une prise de conscience : volonté de chacun (ni loi ni protocole) ;

- une gestion du temps : pour les responsables d’unité, refuser de sacrifier la relation aux tâches administratives ;

- une formation (soignants et soignés).

Les psychiatres et les équipes de psychiatrie aux urgences peuvent participer à la prise de conscience par un travail  sur les représentations des soignants envers les patients (car si pour les soignants les patients n’ont « rien à faire là » alors il va être difficile de les rencontrer).

De manière formelle : staff tout les matins avec l’équipe des urgences pour reprendre certains cas difficiles ou de manière plus informelle.

La formation peut se faire à plusieurs niveaux. Sans être exhaustif, voici quelques exemples :

- des formations théoriques et pratiques à l’utilisation du modèle empathique/ communication non verbale (parler de face, en se posant, dans le secret, etc.) ;

- un travail sur la place de l’infirmier urgentiste ;

- un travail d’évaluation.

Je vais détailler un peu plus certaines propositions :

Un travail  sur les représentations des soignants

Le travail sur les représentations des soignants envers les patients consultants aux urgences me semble indispensable car l’on entend souvent que le patient vient « pour rien » ou « qu’il n’a rien à faire là » et que globalement les services d’urgence sont mal utilisés par les patients.

Il semble donc intéressant pour travailler les représentations des soignants envers les patients d’analyser les comportements de santé des patients.

Une enquête (Gentile et al., 2007) faite sur 10 SU et concernant  87 consultants et 33 professionnels montre la différence de représentation des comportements de santé selon le point de vue concerné :

Selon les professionnels

La notion la plus récurrente chez les professionnels est celle du « recours inapproprié aux urgences ». Le problème du recours inapproprié est d’abord un problème de définition de l’urgent et du non urgent. Cette notion est hétérogène selon les professionnels. Exemple de la traumatologie : elle est communément acceptée comme faisant partie des missions des SU pourtant elle ne présente que très rarement un enjeu vital.

Les professionnels définissent comme motifs de recours inapproprié :

- consumérisme société et patient/ incapacité à gérer le stress,

- paiement différé/impression de soins gratuits,

- organisation ambulatoire défectueuse.

Les solutions envisagées par les professionnels sont :

- éducation des patients,

- sanction financière,

- gardes de médecine générale.

Selon les consultants

Motifs de recours – 83% ont conscience que ce n’est pas une urgence médicale :

- prestation médicale (efficacité/technicité/accessibilité) 43%,

- douleur (35%), angoisse (30%),

- difficulté d’accessibilité aux soins ambulatoire 25 %,

- échecs des solutions antérieures 19 %.

Le recours au SU est justifié par douleur/angoisse/examen complémentaire et donc est justifié (sans qu’il n’y ait de récurrence).

L’enquête téléphonique précédemment cité (Baubeau, 2003) montre que les consultants au SU sont bien insérés dans le système de soins (87% ont un médecintTraitant) et fréquentent rarement les SU (1,02 fois par an).

Cette analyse confirme la divergence forte de représentation entre professionnels et patients. La relation et l’alliance partent du mauvais pied…

La place de l’infirmier urgentiste

Stuckens (2006), infirmier urgentiste belge,  président de l’association francophone des infirmiers d’urgence déplore le caractère purement technique de la formation de l’infirmier urgentiste. Il défend l’idée d’une place spécifique de l’infirmier d’urgence où le dialogue passe avant la technique. Pour résumer sa pensée :

1. améliorer l’accueil du patient et de sa famille ;

2. gérer la différence de temporalité entre le patient et sa famille ;

3. sensibiliser au principe de responsabilité déontologique ;

4. Renseigner, informer, éduquer et communiquer.

Stuckens évoque notamment l’infirmier d’accueil et d’orientation aux urgences (IAO) qui existe en France comme un signe vers le dialogue. Mon expérience est que les IAO sont insuffisamment voire pas formés. Du coup la question technique de « la bonne orientation » supplante la question de l’accueil.

L’évaluation

Il n’y a pas de protocole ni de critères d’évaluation des pratiques professionnelles pertinente mais il peut y avoir une auto-évaluation par exemple par des enregistrements vidéos des professionnels en situation de travail réel. Les enregistrements sont ensuite revus par les professionnels. Des expériences menées en maison de retraite montrent un impact positif sur la prise de conscience des soignants.