Alliance soignant-soigné dans un service d'urgence : la rencontre entre psychiatres et urgentistes somaticiens est-elle possible ? - 4

Convaincre de l’utilité de la relation

Ce n’est pas parce que l’Académie Nationale de Médecine le dit que cela va forcement intéresser tout le monde. Il me semble qu’il est nécessaire d’argumenter Pourquoi les soignants aux urgences doivent s’intéresser à la relation. C'est-à-dire Pourquoi c’est un problème qu’il faut prendre en compte.

Deux niveaux sont à considérer : l’intérêt du point de vue du soigné et de celui du soignant.

Intérêt pour le soigné

Une pratique a un intérêt pour le soigné s’il est satisfait de cette pratique. Une enquête téléphonique (Baubeau, 2003) concernant 3000 personnes ayant consulté un service d’urgence (SU) montre notamment que le degré de satisfaction est fonction :

- du temps d’attente jugé excessif :

  • + de 20 minutes avant le 1er contact
  • + de 1h avec le médecin

- de la communication avec le médecin :

  • Avoir pu s’expliquer
  • Avoir reçu des explications

Il est intéressant de noter que le degré de satisfaction ne passe pas par la qualité des soins apporté (mais passons).

L’enquête note que le ressenti est fonction de l’âge et du degré d’étude. Le taux de  « Très Satisfait » passe de 70 à 50% s’il manque une des 2 composantes analysées (Avoir pu s’expliquer/avoir reçu des explications). Ce qui est analysé c’est le ressenti, donc pas la qualité de l’information transmise mais bien la relation.

Intérêt pour le soignant

Au niveau du soignant l’intérêt premier n’est pas la satisfaction « pour la satisfaction » de l’usager mais un intérêt thérapeutique. Des études récentes nous informent sur l’aspect thérapeutique de la relation (Consoli, 2010). En voici deux exemples.

- L’alliance thérapeutique mesurée par le diabétologue prédit le contrôle métabolique à un an chez des diabétiques insulinodépendant, après ajustement sur le niveau d’hémoglobine  HbA1c mesuré à l’inclusion [étude observationnelle, 64 patients] ;

- La probabilité du contrôle tensionnel chez des hypertendus suivi en libéral (cardiologue ou médecin généraliste (MG)) est prédit par le pourcentage de représentations positives de l’hypertension et de la maladie hypertensive en général dont font preuve les praticiens [346 MG, 204 cardiologues et 2014 patients].

Une bonne alliance thérapeutique semble donc avoir un effet thérapeutique indépendant des traitements et de la sévérité des maladies. Ces résultats, à prendre avec beaucoup de pincettes car les études présentées ont de nombreuses limites, indiquent que la relation a donc peut-être un effet thérapeutique. Les résultats de ces études concernent les maladies chroniques et donc pas directement le travail des urgentistes. Peut-on poursuivre la réflexion entamée et l’étendre à l’action thérapeutique en urgence ?  Je manque là d’études pouvant appuyer mon propos mais je le pense.  A défaut d’études voici quelques arguments à proposer aux urgentistes.

L’importance de la relation est majorée par l’urgence : c’est une période de fragilité émotionnelle particulière (beaucoup plus qu’une consultation chez le médecin). La sensibilité à ce qui est dit, ressenti, vécu prend une dimension plus forte qu’à d’autres moments.

L’impact de la relation aux urgences doit s’imaginer :

- dans l’immédiat : une bonne alliance thérapeutique permet une meilleure adhésion aux soins proposés (examens complémentaires, traitements, etc.) et une anxiolyse durant le séjour au SU.

De manière pragmatique : éviter l’agressivité, les tensions, etc.

- dans l’après : un passage au SU peut être l’occasion d’un changement de vision du soigné (sur sa maladie chronique, sur son hygiène de vie, sur son observance au traitement, sur le vécu douloureux). Seule une bonne alliance thérapeutique peut être le vecteur de ce changement.

De manière pragmatique : éviter les plaintes et les réclamations.

La très grande difficulté dans le contexte des services d’urgence c’est qu’on ne voit pas la suite. C’est donc une gageure de s’y impliquer.